Правила работы с недовольным и трудным клиентом

Самый недовольный клиент – ваш лучший источник знаний.

 Билл Гейтс

---

 

Как ответить недовольному клиенту. Работа с проблемными и трудными клиентами.

Первое золотое правило в работе с недовольством клиента – любая жалоба должна быть зарегистрирована, независимо от ее серьезности, обоснованности и объективности по мнению персонала.

Для того чтобы понять как вести себя с трудными клиентами, необходимо разобраться в причине возникновения конфликта, а так же различать основные типы недовольных клиентов.

---

 

1. Причина возникновения конфликта. Недовольный клиент, как решить вопрос на месте.

• Не соответствие ожидание – реальность. Решается детальным обсуждением вначале, с проговариванием результата и корректировкой в процессе.
• Некачественная работа. Решается: повышением квалификации, уточнением эффекта в процессе работы, совершенствованием после завершения.
• Раздражающий фактор. Начать раздражать клиента может сам мастер или обстановка вокруг. Решается: профессиональным и этичным поведением, извинением в случае видимого недовольства.
• Настрой клиента. Клиент может быть заряжен на негатив заранее. Решается: расслабляющей атмосферой, доброжелательным настроем, комплиментом, кофе и конфетками.

---

 

2. Стадии развития конфликта и способы разрешения. Почему клиент может быть недоволен.

Стадии развития конфликта:

• Зарождение сомнений (что-то идет не так, но я не уверена);
• Поиск причин (что именно меня напрягает?);
• Негодование (мне не нравится то и то);
• Кульминация – выражение явного негодования;
• Если нет реакции мастера на зачатки, то кульминация пройдет бурно. Однако этап «негодование» может наступить после процедуры, это намного хуже.

Способы разрешения конфликтной ситуации:

• Сначала подмечаем детали поведения клиента, не отстраняемся;
• Здесь и сейчас спокойная реакция, демонстрируем соучастие, желание помочь и исправить - «я на твоей стороне»;
• Удостоверяемся, что обид и недопонимания нет.

Что можно сделать, если клиент остался недоволен качеством?

• Исправить работу;
• Дать скидку за то, что не смогли достичь того, за чем пришел клиент;
• Бонус - сделать что-то сверх в качестве подарка;
• Бесплатная процедура – крайний способ, когда этого клиента вы больше не ждете.

Важно!

1. Корректировка в процессе работы – не жалоба, а рабочий момент, инициатива должна идти от мастера! Если клиенту приходится самостоятельно наталкивать на исправление, это дискредитирует мастера и уменьшает лимит доверия, как к профессионалу.

---

 

3. Основные типы трудных и проблемных клиентов. Как общаться и отвечать недовольным клиентам.

1. «Что-то не нравится».

1.1. Просто манера поведения, обычно еще скандалит.

Такой клиент не пытается спокойно решить не устраивающую его ситуацию, а сразу переходит на крик, обвинения, стремится привлечь максимальное внимание к своей персоне. Выслушать, «понять и простить». Работа с людьми не всегда сладкий сахар. Такие клиенты ценят терпеливых мастеров. Кстати, зачастую после такого они оставляют «чай» и записываются снова. Но в любом случае, если клиент начинает оскорблять вас – терпеть такое нет необходимости. Принимать такого клиента повторно или нет, решать только вам.

1.2.Справедливые замечания. Что-то не нравится.

Чтобы этого избежать, необходимо заранее тщательно расспросить какой был опыт, что нравилось, что не нравилось. Если у вас еще мало опыта, либо работа получилась действительно «не очень», и клиент делает замечания – участвуйте в решении проблемы и не отстраняйтесь. Клиент оценит ваше стремление сделать так, чтобы ему понравилось. Даже если вы не оправдаете ожидания сегодня. Пусть лучше вы узнаете от клиента сразу правду, чем за спиной. Обязательно анализируйте замечания и работайте над совершенствованием!

Помните, что не всем клиентам должен нравиться ваш стиль работы, и каждый видит итоговый результат по-своему, это абсолютно нормально.

Важно! Клиенты всегда чувствуют неуверенность мастера. Ему всегда начинает казаться, что что-то не так, даже если все идеально. Уверенность мы нарабатываем не на клиентах, а на моделях!

2. «Постоянно опаздывают, записываются и не приходят».

Причины неявки или опоздания могут быть совершенно различные, от пустяка до действительно чего-то серьезного. Можно понять, войти в положение клиента, но постарайтесь сразу показать ему, что регулярное опоздание для вас является неприемлемым фактором. Это нужно объяснить и поставить клиента в свое положение. Многие мастера вводят в свою практику запись по предоплате, что значительно упрощает коммуникацию с таким типом клиентов.

Зачастую клиенты расслабляются и становятся такими из-за самих мастеров. Человек начинает считать вас «подругой» и начинает «наглеть». Поэтому соблюдаем субординацию, общаемся на расстоянии вытянутой руки. Благодаря такому стилю вы никогда не перейдете нужную грань в общении с человеком и сохраните при этом приятельские отношения.

3. «Задают неудобные вопросы, слишком сильно лезут в личную жизнь».

Бывает такое, что клиент не чувствует рамок и может задавать неудобные вопросы. Например, «а какая себестоимость процедуры?», «а сколько ты зарабатываешь?». Мастеру необязательно отвечать на такие вопросы. Лучше избегать ответов и самое простое это отшутиться или просто перевести тему в другое русло.

Иногда мастер сам провоцирует клиента на подобные вопросы. Поэтому мы рекомендуем придерживаться общих тем для разговора, не вдаваться в подробности про свою личную жизнь, ни в коем случае не обсуждать других клиентов и конечно же иметь соответствующий лаконичный внешний вид.

4. «Неприятный внешний вид, алкогольное опьянение или запах табака».

Мастер точно такой же человек и не обязан терпеть дискомфорт в общении с клиентом. Но выкрутиться из подобной ситуации и отказать клиенту в процедуре прям на месте достаточно сложно. Как правило, мы рекомендуем мастерам довести процедуру до конца, но больше не записывать такого клиента. Потому что когда вы испытываете неудобство, выполняя свою работу, это сразу считывается и отражается напрямую на ее качестве.

5. «Клиенты – молчуны».

Существует категория клиентов, которые не могут описать свои пожелания и предпочтения до конца или вовсе умалчивают и уходят недовольные.

Для начинающего мастера это достаточно непростой тип, так как нет еще наработанного опыта и точного понимания, что может хотеть клиент. Мы рекомендуем для такого случая иметь готовое портфолио из различных стилистических работ. Показав его клиенту, вы сможете более точно определить вкус. Так же обязательно на протяжении всей процедуры показывать и рассказывать что вы делаете, чтобы человек мог контролировать процесс и участвовать в нем.

По окончанию работы необходимо уточнить все ли нравится в итоговом результате и дать понять человеку, что можно исправить работу, если она вызывает хоть малейший дискомфорт.

После того, как клиент ушел, через 2-3 дня стоит ему написать и уточнить все ли хорошо и остался ли он доволен. Таким образом вы гарантировано оставите о себе приятное впечатление, даже если человеку не понравилась итоговая работа.

6. «Имеют собственное представление о конечном результате работы».

Некоторые клиенты категорически отказываются слушать рекомендации мастера,  хотя услуга или эффект им не подходит. Исходя из нашего многолетнего опыта скажем сразу, что спорить или пытаться переубедить такой тип людей практически бесполезно, это приведет к конфликту. Поэтому существует два способа избежание критической ситуации – отказать клиенту в услуге, сославшись на недостаточный профессионализм (если вы как мастер категорически не хотите делать то, о чем вас просят) или сделать все так, как просит клиент.

4. Как избежать конфликта и вести себя с негативным клиентом?

1. Обговорить во время консультации сразу все детали процедуры. До мелочей.
2. Во время процесса постарайтесь расслабить клиента своим спокойствием и дать понять, что он в надежных руках.
3. Обязательно показывайте процесс, если такое возможно. Рассказывайте что делаете, ведь клиенты такое очень любят, хоть и зачастую не разбираются.
4. По итогу выполнения работы удостоверьтесь, что клиенту все понравилось.
5. Делай акценты на преимуществах проделанной работы. Что удалось улучшить и к чему можно стремиться дальше.
6. В заключение, дайте понять, что если есть недовольства и претензии к проделанной работы, то есть шанс все исправить.

В общении с проблемными клиентами есть свои нюансы. От вашего поведения и компетентности зависит то, как ваш уровень обслуживания будет оценен. Помните, что отрицательные отзывы имеют мощный эффект. Поэтому сохраняйте спокойствие и работайте над тем, чтобы сложные клиенты переросли в живую рекламу вас и вашего бренда.

5. Почему клиент может уйти молча?

Привлечь клиента иногда намного легче, чем сделать так, чтобы они захотели остаться.

Вашему клиенту должно быть комфортно у вас на процедуре. Вы должны чувствовать температуру настроения. Может человек хочет поговорить, а может он просто хочет молча присутствовать. Может ему прохладно, а может жарко. Может он хочет пить, а может взять конфетку с другого конца зала.

Необходимо развивать эмоциональный интеллект и чувствовать клиента. Поглотить его своим вниманием. Тут все как с ребенком, который еще толком не может вам ничего сказать. Будьте внимательны и думайте о клиенте. Этого достаточно.

Клиент обычно совсем не профи, ему может не понравиться все по чуть-чуть: начиная от того, как вы его встретили и вплоть до мельчайшего нюанса в работе.

Так уж сложилось, что всем не угодишь, и в этом мире всегда найдется тот, кто недоволен вашими действиями или работой. Так что смиритесь и просто возьмите на заметку несколько советов, которые мы дали выше.

6. Как снять стресс после общения с трудным клиентом.

На самом деле для мастера в сфере красоты не имеет глобального значения с каким типом клиента он работает. Любой человек – это живое существо со своим характером, энергетикой и настроением. Мы все ежедневно коммуницируем друг с другом и влияем на настроение друг для друга.

Поэтому мы на своем большом опыте рекомендуем не просто снимать стресс после общения с трудными клиентами, а внести коррективы в свой образ жизни. Это значительно облегчит ваше общее самочувствие, особенно если симптомы нервного истощения уже проявляются.

1. Дыхательная гимнастика особенно показана людям, которые в силу особенностей характера крайне эмоционально реагируют на стресс, тем самым усугубляя ситуацию. Пять–десять спокойных вдохов и выдохов способны уберечь вас от резких высказываний, а привычка так регулярно дышать способствует борьбе с раздражительностью.

2. Занятия фитнесом или йогой. Данный образ жизни ускоряет обмен веществ, что на физиологическом уровне способствует преодолению стресса. Преимущество йоги перед фитнесом и другими видами спортивных тренировок — в возможности посещать занятия в любом возрасте, при любой физической подготовке, несмотря на хронические заболевания и другие проблемы.

3. Получить эндорфины помогут и другие телесные радости: массаж и самомассаж, баня или сауна, горячая ванна, СПА, обертывания и так далее. Все, что поможет расслабить мышцы тела, наладить микроциркуляцию и вывести токсины будет способствовать снижению стресса.

4. Режим сна и отдыха. Обязательно соблюдайте правильный режим. Важно ложиться спать не позднее 23.00, оставлять 1-2 дня в неделю только для себе и своих личных дел. Работая 7 дней в неделю даже на очень любимой работе, вы очень быстро истощите свое физическое и моральное состояние.

5. Личная жизнь. Встречайтесь с подружками и друзьями, проводите весело время, ходите на свидания, в театры, музеи, кино. Помимо отдыха, это позволит вам развиваться всесторонне, быть интересным собеседником и повышать свои коммуникативные навыки.

Берегите и уважайте себя!

---

 

7. Полезная литература.

Для того, чтобы быть более подкованными и сильнее прокачать свое умение общаться, рекомендуем вам к прочтению список книг:

1. Жалоба это подарок.
2. 45 татуировок продавана.
3. Психология влияния.
4. На эмоциях. Как улаживать самые болезненные конфликты в семье и на работе.
5. Договориться не проблема, как добиваться своего без конфликтов и ненужных уступок.
6. Цени себя.
7. Имей смелость отказать в услуге.
8. Клиент НЕ всегда прав.