Секреты общения с клиентом

Как расположить к себе клиента и выявить его потребности?

Как выявить потребности клиента и провести процедуру максимально профессионально? Как сделать пребывание клиента на процедуре максимально комфортным? Как работать с проблемными клиентами и уметь решать любые конфликтные ситуации?

Не будем лукавить, но заработать денег, получить постоянного клиента, а также получить удовольствие не только от результата, но и процесса – наши высшие цели. Поговорим о том, что может удержать человека рядом с вами, а так же «убить» впечатление о Вас, как о мастере.

1. Убийцы контакта с клиентом.

a) Гигиена:

• Запах пота;
• Запах изо рта;
• Жирные волосы;
• Неубранные растрепанные волосы;
• Перебор с парфюмом;
• Слишком большое количество косметики на лице;
• Запах табака или алкоголя;
• Неухоженные руки и ногти;
• Грязное рабочее место.

b) Одежда:

• Грязная обувь;
• Мятая и грязная одежда;
• Одежда не по размеру и не по дресс-коду.

c) Поза:

• Скрещенные руки и ноги;
• Доминирующая поза;
• Опущенные плечи и сгорбленная спина.

d) Взгляд:

• Блуждающий взгляд;
• Доминирующий взгляд;
• Отрешенный взгляд.

e) Поведение:

• Отвлечение на срочный звонок телефона без извинения;
• Долгий разговор по телефону (лучше вообще не брать и поставить на беззвучный режим, но случаи бывают разные – бесспорно);
• Просмотр ленты соц сетей;
• Опоздание мастера;
• Некомпетентность.

f) Общение:

• Не слышать и перебивать клиента;
• Говорить о себе и своих проблемах;
• Обсуждение других клиентов и гостей;
• Устраивать допрос о жизни клиента;
• Критиковать вкус клиента и его виденье.

---

 

2. Основные правила общения с клиентом.

Как выявить потребность клиента и установить с ним контакт.

1. Визуальный контакт.

Контакт с клиентом начинается с момента, когда клиент переступает порог студии. Поэтому встаем, улыбаемся (даже если день плохой, помним, клиент в этом не виноват), выпрямляемся, приветствуем!

 

2. Приветствие.

Желательно заранее знать имя! Не «Здрасьте, вы к кому?», а «Здравствуйте, Ольга» или «Добрый день, Марина». Обязательно встречаем клиента с порога и показываем, где ему разместиться.

Если это место в «зале ожидания», то обязательно предложите чай, кофе, воды или в уборную. А если можно сразу пройти к месту оказания услуги, то желательно показать жестом, чтобы избежать неловких моментов. Тут также можно поухаживать за гостем и предложить воды, если это уместно.

 

3. Консультация и умение слушать.

• Если вы обращаетесь к своему клиенту по имени, то это сразу же располагает и расслабляет человека. Обязательно пользуйтесь этим простым приемом!
• Необходимо понимать, что мы работаем в сфере обслуживания. Далеко не всегда то, что нравится нам – хочет наш клиент. Стараемся поймать баланс и удовлетворить потребности клиента, учитывая свои знания и профессиональные навыки.
• Не торопитесь. Этим хочется сказать, что во всем нужна золотая середина. Задача правильно проконсультировать! Вы не можете отказать клиенту, но можете психологически правильно подвести человека к тому, чтобы он согласился с вашим верным мнением. Это нужно для того, чтобы ваша работа не портила внешность клиента, а также не сыграла с вами злую шутку. Ведь автор работы – вы, а результат – ваше лицо.
• Если вы совсем не согласны с видением клиента, то попробуйте мягко указать на недостатки того, что выбрал он, и преимущество того, что предлагаете вы. Если же видите, что человек настроен категорически против и приемлет только свое мнение и видение, ни в коем случае не спорьте! В споре вы показываете свое неуважение и ставите под сомнение вкус вашего клиента. Существует два варианта – либо сделать так, как хочет человек, либо не выполнять работу и сказать что вам недостаточно профессионализма.
• Постоянный клиент - узнавайте сегодняшние предпочтения! Даже если именно этот человек ходит к вам 12 раз в год! Обязательно! Возможно, именно сегодня захочется что-то изменить, если не узнать, то осадочек останется!

 

4. Предоставление плана действий.

Если вы будете комментировать свою работу, вы удовлетворите интерес клиента, что также будет положительно влиять на коннект между вами. Ознакомьте клиента с длительностью процедуры, этапом ваших действий и т.д.

Выделим основные шаги:

• Согласование. На начальном этапе необходимо четко выявить пожелания человека к итоговому результату. Обговорить каждую мелочь и деталь, и сразу рассказать о возможным последствиях в случае, если клиент настаивает на выполнение неподходящей ему процедуры.
• Действие. В данном этапе важно сделать то, на что клиент согласился, что было оговорено!
• Процесс. Старайтесь влиться в «поток» клиента. Любит поболтать? По возможности поддержите беседу (безопасные темы для разговоров ниже). Не разговорчив, в своих мыслях, сдержан – уважайте. Наша цель – расслабить клиента и сделать так, чтобы ему было комфортно, и он хотел вернуться именно к вам снова и снова. Не забывайте периодически показывать или рассказывать, что вы сейчас делаете и согласовывать свои действия с человеком. Таким образом клиент будет доверять вам.
• Результат. В первую очередь показываем все преимущества проделанной работы, как мастера! Чтобы клиенту это запомнилось и знакомые вокруг это оценили. Исходя из нашего опыта «сарафанная» связь работает только в случае, если человек на 100 % удовлетворен результатом.

 

5. Похвала и комплименты.

Каждому человеку приятно слышать добрые слова. Старайтесь быть наблюдательнее и подмечать важные детали. Таким образом вы однозначно влюбите в себя человека. Обращайте внимание на стиль одежды, аксессуары, маникюр, макияж, манеру говорить и профессию человека.

Самое важное в такой игре – делать комплимент искренне! Потому что мы всегда чувствуем наигранность и лицемерие.

 

3. Безопасное общение. Основные темы для разговора с клиентом.

Клиенты бывают разные. От жутких болтушек, до скромных «тихонь». Чем можно занять клиента и о чем «безопасно поговорить»? Все зависит от возрастной категории.

Вот основные темы для разговоров с клиентом:

1. Погода.
2. Кинофильмы/ новости – вы сможете узнать клиента лучше, характер и его предпочтения.
3. Жизнь звезд.
4. Кулинария.
5. Выставки/ музыка/ фестивали.
6. Мода и стиль.
7. Обучение чему-либо новому.
8. Косметика и парфюмерия
9. Путешествия и отпуск, но опуская тему финансов.

! ПОЛИТИКА И РЕЛИГИЯ ПОД ЗАПРЕТОМ.

4. Как понравиться и вызвать доверие клиентов.

Эмоциональное заражение. Завоевать симпатию и доверие человека.

Наше внутреннее состояние передается человеку! Все люди оказывают на нас эмоциональное влияние. Нужно быть внутри таким, каким мы хотели бы видеть нашего оппонента. За это отвечают зеркальные нейроны. Сталкивались ли вы с такими людьми, с которыми СРАЗУ комфортно? Наверняка да.

Так каким образом нам прийти в это состояние, если появляется дискомфорт с первых секунд?

1. Гормоны доверия.

Необходимо расположить и настроить человека на свою волну. Проще всего это сделать через компетентность и профессионализм. Здесь вам необходимо прокачивать свои знания в профессии и ораторское искусство.

2. Удержание фокуса.

Удержать внимание клиента достаточно сложно. Чтобы было проще, разнообразьте свою речь жестами и наглядными примерами. Можно освещать популярные темы и вопросы, которые вам задают большая часть клиентов. Важно найти что-то общее. Список тем для разговоров вы сможете найти ранее.

3. Подстроиться под человека, зеркалить его поведение и настроение.

Говори таким же голосом с таким же эмоциональным выплеском. Зеркаль его движения и мимику – если человек поднял левую руку, тебе необходимо поднять правую.

Попробуйте зеркалить те моменты, которые вам больше всего симпатичны в клиенте.

Такой способ позволяет вызвать у человека полное расположение и доверие.

4. Искренность и открытость.

Искреннее желание или необходимость быть с человеком на одной волне. Давайте от души и бесплатно рекомендации в своей профессиональной деятельности. Будьте дружелюбными и простыми. Активное слушание поможет вам настроить и расслабить клиента.

Далеко не каждый мастер обладает таким большим набором данных навыков. Большая часть из освещенных тем – это основы психологии. Поэтому классный мастер – это не только профессионал в своем направлении, важно совмещать многие смежные сферы.